Gestión de calidad en el proceso de empaque y despacho y su relación con la satisfacción del cliente, de Saint Gobain SAC., Trujillo - 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la gestión de calidad en el proceso de empaque y despacho y la satisfacción del cliente, de SAINT GOBAIN SAC., Trujillo, 2023. La investigación tuvo enfoque cuantitativo, con un tipo de investigación descriptiva, correlacional, con un diseño no experimental, la cual permitió describir los niveles que presenta la gestión de calidad y la satisfacción de los clientes en la empresa, así como también permitió identificar el grado de relación entre ambas variables. Para la recolección de datos se aplicó la técnica de la encuesta con el instrumento cuestionario conformado por 29 preguntas con escala de Likert, el instrumento de recolección de datos fue validado a través del juicio de expertos y se sometió a la prueba de Alfa de Cronbach para determinar la confiabilidad con un valor de 0,973 Lo cual implica que el instrumento es confiable. La muestra objeto de estudio estuvo conformada por 40 colaboradores de la empresa y 40 clientes frecuentes de la organización, lacualse obtuvo a través del muestreo aleatorio simple. Los resultados más relevantes dela gestión de calidad de empaque y despacho, según el ciclo de Demming es el siguiente, la dimensión Actuar tiene un nivel de 70%. Y con respectoa la dimensión complacencia se obtuvo un 60% lo cual implica que tiene un nivel relativamente alto, seguido de este, se obtiene como conclusión que si existe una relación positivay significativa entre la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente en la empresa SAINT GOBAIN SAC debido a que el coeficiente de correlación es r=0.793, lo cual significa que la correlación es alta. El nivel de satisfacción que presentan los clientes de la empresa SAINT GOBAIN SAC es medio.

The present investigation had as general objective to determine the relationship between quality management in the packaging and dispatch process and customer satisfaction, of SAINT GOBAIN SAC., Trujillo, 2023. The investigation had a quantitative approach, with a type of descriptive investigation., correlational, with a non-experimental design, which was able to describe the levels of quality management and customer satisfaction in the company, as well as showing the degree of relationship between both variables. For data collection, the survey technique was applied with the questionnaire instrument made up of 29 questions with a Likert scale, the data collection instrument was validated through expert judgment and was subjected to the Cronbach's Alpha test to determine reliability with a value of 0.973 which implies that the instrument is reliable. The sample under study consisted of 40 employees of the company and 40 frequent customers of the organization, which was obtained through a simple random sample. The most relevant results of the quality management of packaging and dispatch, according to the Demming cycle, is the following: the Act dimension has a level of 70%. And with respect to the dimension of compliance, 60% was obtained, which implies that it has a relatively high level, followed by this, the conclusion is obtained that if there is a positive and significant relationship between quality management and customer satisfaction in the company SAINT GOBAIN SAC because the coincidence coefficient is r=0.793, which means that the coincidence is high. The level of satisfaction presented by the clients of the company SAINT GOBAIN SAC is high