Plan de capacitación en atención al cliente para mejorar la satisfacción de los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Docente de Trujillo 2018

Abstract

El propósito de esta investigación fue aplicar los elementos que debieron contener el “plan de capacitación en atención al cliente para mejorar la satisfacción de los pacientes en el servicio de consulta externa del hospital regional docente de Trujillo 2018” y verificar la satisfacción que tienen los clientes de dicho establecimiento de salud. Se utilizo el diseño experimental con medición previa y posterior, utilizando como instrumento un cuestionario (encuesta) para los pacientes (clientes) del Hospital Regional Docente De Trujillo y una guía de entrevista para el personal médico para la recolección de datos, y determinar el nivel de habilidades y competencias del personal del servicio de consulta externa. Así mismo; nos permitió conocer a través de la opinión de los pacientes la situación en la cual se encontró el hospital respecto a los elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Tomamos como muestra a los 39 medicos,02 obstetrices, 02 licenciadas en enfermería y 31 técnicas de enfermería. Se consideró como población de objeto de estudio a los clientes del hospital, a los cuales se aplicó la formula estadística para poblaciones finitas dándonos el resultado de 377 clientes a encuestar. Los datos recolectados correspondieron al análisis previo de diseñar el plan de capacitación, con los cuales se obtuvieron los resultados para proponer el plan de capacitación.

De esta manera se pudo concluir que el servicio de consulta externa del H.R.D.T. no contaba con un plan de capacitación adecuado para la atención al público, tampoco el personal del nosocomio contaba con la experiencia de realizar cursos sobre atención al cliente, ni capacitaciones que les permitiera una comunicación asertiva y efectiva con los pacientes. De acuerdo a los resultados obtenidos en nuestras encuestas para realizar esta investigación, se logró determinar que el plan de capacitación en atención al cliente obtuvo medidas significativas en cuanto a satisfacción de los pacientes con respecto al nivel de insatisfacción de 78% que la investigación arrojo para la implementación de nuestra propuesta.

The purpose of this thesis was to determine expanded marketing mix strategies (7Ps) to increase the clients of the company Top Power Gym in the city of Trujillo, 2017, for which it was used as a data collection technique for the survey, which allows obtain first-hand information about the needs and expectations of potential customers of the Top Power Gym during the study period and as a tool a questionnaire was considered to assess the factors that influence the decision to purchase the potential customers of the company Top Power Gym, in addition, the questionnaire was made up of 19 items using the Likert scale As a procedure, the pre-experimental design of two cells was used, resulting in the viability of the model under study. The study group was given a test prior to the stimulus or experimental treatment, after which the treatment was administered (Marketing strategy proposal) and finally a post-stimulus test was applied (client acquisition). The results found indicate that the cultural, social, personal and psychological factors as well as the marketing strategies applied influence the purchasing decision of the potential customers of the company Top Power Gym.