Diseño de un protocolo de atención al usuario para mejorar la calidad del servicio en el área de plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018

Abstract

La presente investigación se desarrolló con el propósito de demostrar que la aplicación de un protocolo de atención al usuario puede mejorar la Calidad del Servicio en el Área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018, para ello se planteó como enunciado del problema: ¿Cómo afecta un protocolo de atención al usuario en la mejora de la calidad del servicio en el área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018?, y se consideró la hipótesis: El protocolo de atención al usuario afecta significativamente la calidad del servicio en el área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018. El tipo de investigación fue aplicada, pre-experimental con pre test y post test de un solo grupo. La población estuvo constituida por 16,628 alumnos de la Universidad Privada Antenor Orrego registrados en el semestre académico 2018-II, tomando como muestra a 376 alumnos. El instrumento utilizado fue un cuestionario de calidad del servicio basado en el modelo SERVQUAL, el cual la percepción de la calidad del servicio. La percepción de la calidad del servicio hallado en el área de Plataforma de Atención a la Usuario antes de la aplicación del protocolo fue de 78.6% equivalente a “satisfecho”, no obstante; el resultado obtenido post a la aplicación del protocolo fue de 91.0% equivalente a “extremadamente satisfecho”, posicionándose en la escala más alta de satisfacción según la percepción del cliente, quedando demostrado que El protocolo de atención al usuario afecta significativamente la calidad del servicio en el área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2018.

The purpose of this research was to demonstrate that a user service protocol can improve the Quality of Service in the Platform Area of the Private University Antenor Orrego in 2018, for this purpose it was raised as a statement of the problem: How does a protocol of attention to the user affect the improvement of the quality of service in the platform area of the Private University Antenor Orrego in the year 2018 ?, and it was considered as hypothesis: The protocol of attention to the user significantly affects the quality of the service in The platform area of the Antenor Orrego Private University in 2018. The type of research was applied, pre-experimental with pre-test and post-test of a single group. The population consisted of 16,628 students from the Antenor Orrego Private University registered in the academic semester 2018-II, taking as a sample 376 students. The instrument used was a service quality level questionnaire based on the SERVQUAL model, which the perception of service quality. The level of satisfaction found in the area of customer service Platform area before the application of the protocol was 78.6% equivalent to “satisfied”, however; the result obtained after the application of the protocol was 91% equivalent to “extremely satisfied”, positioning on the highest satisfaction scale according to the client's perception, being shown that a “USER SERVICE PROTOCOL” significantly improves the quality of the service in the platform area of the Antenor Orrego Private University in 2018