Nivel de digitalización y la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú- Agencia Trujillo, I Semestre 2021

Abstract

En el contexto actual de la pandemia Covid19, las empresas se vieron en la necesidad de reinventarse en algunos casos y en otros incursionar en el mayor uso de las plataformas digitales para poder llegar de manera efectiva a su público objetivo, tal es el caso del Banco de Crédito del Perú, que utiliza como canales digitales: la banca móvil, yape, coco y lucas. En tal sentido la presente investigación tuvo como objetivo, determinar la relación entre el nivel de digitalización y la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Trujillo, I semestre 2021. Dicha investigación, cuenta con un diseño no experimental y correlacional; La población objeto de estudio, estuvo conformada por 4900 clientes de Agencia Trujillo del BCP y se trabajó con un muestreo probabilístico aleatorio simple determinando una muestra de 146 clientes. Para recopilar los datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, logrando obtener la información necesaria para el estudio. El cuestionario estuvo conformado por 20 preguntas, divididas a la vez en dimensiones e indicadores. Además, los datos obtenidos se agruparon en intervalos, teniendo en cuenta 3 niveles: Alto, medio y bajo, a través de figuras para su análisis. La prueba estadística para demostrar la hipótesis fue la de Chi- cuadrado de Pearson que establece que el valor de significancia es 0.00 y la razón de verosimilitud es 71.44, lo que demuestra un alto nivel de significancia y correlación directa entre el nivel de digitalización y nivel de satisfacción de los clientes., y se refleja en que el 74% de los clientes, presentan un alto nivel de digitalización y un nivel de satisfacción alto de 76.7%, , predominando la calidad de servicio de los canales digitales como factor determinante de la satisfacción alta de los clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Trujillo, I semestre 2021

In the current context of the Covid19 pandemic, companies found it necessary to reinvent themselves in some cases and in others to venture into the greater use of digital platforms in order to effectively reach their target audience, such is the case of the Banco de Crédito del Perú, which uses as digital channels: mobile banking, internet banking, yape, coco and lucas. In this sense, the objective of this research was to determine the relationship between the level of digitization and the satisfaction of the clients of Banco de Crédito del Perú - Trujillo Agency, I semester 2021. Said research has a non-experimental and correlational design; The population under study was made up of 4,900 clients of the BCP Trujillo Agency and a simple random probability sampling was used to determine a sample of 146 clients. To collect the data, the survey was used as a technique and the questionnaire as an instrument, obtaining the necessary information for the study. The questionnaire consisted of 20 questions, divided both into dimensions and indicators. In addition, the data obtained were grouped into intervals, taking into account 3 levels: High, medium and low, through figures for their analysis. The statistical test to demonstrate the hypothesis was that of X2 , whose value is 0.25, which is reflected in the fact that 74% of customers have a high level of digitization and a high level of satisfaction of 76.7%, which It means that there is a direct relationship between both variables, with the quality of service of digital channels prevailing as a determining factor in the high satisfaction of the clients of Banco de Crédito del Perú - Trujillo Agency, I semester 2021.